Tele­fo­ni­ca: Ein paar Tipps um mit dem o2 Sup­port in Kon­takt zu treten

Telefonica o2

In den Medi­en ver­brei­tet sich die Mel­dung, was Kun­den schon seit Wochen selbst wis­sen und erfah­ren müs­sen. Man erreicht den o2 Sup­port sehr schlecht bis gar nicht. Hier nun ein paar Tipps dazu.

Kun­den von Tele­fo­ni­ca o2 müs­sen star­ke Ner­ven haben, wenn sie mit dem Sup­port in Kon­takt tre­ten wol­len. Denn die­ser ist (offen­sicht­lich) seit Wochen mega aus­ge­las­tet, egal wohin man sich wen­det. Chat, Forum, Hot­line oder sonst wo.

Wor­an das genau liegt, weiß ich nicht. Auch auf irgend­was offi­zi­el­les kann ich nicht zurück­grei­fen, weil es da eben nichts gibt. Die Medi­en schie­ben es mit dem Kauf der E‑Plus Grup­pe in die Schu­he, wor­an ich per­sön­lich aber nicht wirk­lich dran glau­be. Aber das ist ja nicht das The­ma hier.

Heu­te geht es dar­um, wie man erfolg­reich mit dem Sup­port in Kon­takt tre­ten kann. Auch, wenn die­ser der­zeit immer aus­ge­las­tet ist. Die Meis­ten rufen ein­fach in der Hot­line an oder las­sen ihren Unmut über Face­book aus. Das ist wohl die gän­gigs­te Metho­de, wes­we­gen alle ande­ren Vari­an­ten meist nicht so stark aus­ge­las­tet sind.

Chat:
Surft man ein Biss­chen auf der Home­page von o2 rum, bekommt man rechts irgend­wann einen blau­en Bal­ken ange­zeigt. Dort geht man auf „Chat” und anschlie­ßend auf „Kun­den­ser­vice”. Nach­dem man das Anlie­gen beschrie­ben hat, wird direkt ange­zeigt, dass der Chat aus­ge­las­tet ist („Der­zeit haben wir ein sehr hohes Auf­kom­men im Chat und es kann zu lan­gen War­te­zei­ten kom­men. Bit­te klä­ren Sie Ihr Anlie­gen auf unse­ren Mein O2 Seiten”).

Die Meis­ten den­ken nun, dass man nie­man­den errei­chen wird, da der Chat ein „sehr hohes Auf­kom­men” hat. Bleibt aber ein­fach eine etwas län­ge­re Zeit im Chat. Um nicht auto­ma­tisch raus­zu­flie­gen auf­grund Inak­ti­vi­tät, schreibt alle paar Minu­ten ein Punkt im Chat und/oder ähn­li­ches. Ziem­lich „zeit­nah” wird sich dann jemand melden.

Email:
Kun­den­sup­port via Email gibt es schon lan­ge nicht mehr. Jedoch gibt es hier und da paar „nicht bekann­te” Email-Adres­sen die man für spe­zi­el­le Anlie­gen nut­zen kann und sein Anlie­gen auch bear­bei­tet wird.

A:
automatisierungs-support@cc.o2online.de (Daten­au­to­ma­tik an- und abbestellen)

B:
business-socialmedia-de@telefonica.com

D:
dsl-kundenservice@cc.o2online.de

I:
internet-dsl-tech@cc.o2online.de

K:
kundenbetreuung@o2.com
kundenerklaerung@cc.o2online.de

O:
o2-rufnummernmitnahme@telefonica.com

P:
papierrechnung@cc.o2online.de
prepaidkunden-kontakt@cc.o2online.de

R:
rufnummernmitnahme@telefonica.com

V:
vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de

W:
widerruf@cc.o2online.de

Die meis­ten Email-Adres­sen erklä­ren sich von selbst. Soll­te das nicht der Fall sein, steht eine Erklä­rung dahin­ter in Klammern.

Face­book:
Hier­über soll­te man auf gar kei­nen Fall Kon­takt mit dem Sup­port auf­neh­men. Nicht nur, dass es eben­falls sehr vie­le ande­re Men­schen ver­su­chen möch­ten, son­dern auch noch Men­schen ihren Unmut dort aus­las­sen, weil sie (des­we­gen) frus­triert sind. Die zustän­di­gen Mit­ar­bei­ter für/hinter ihre­rer Face­book-Sei­te tun mir sehr leid. Dort dau­ern Ant­wor­ten in der Regel eine Woche.

Forum:
Man kann sein Anlie­gen auch im o2 Kun­den-hel­fen-Kun­den-Forum stel­len, wo in ers­ter Linie Kun­den ver­su­chen zu hel­fen. Soll­te das auch kein Erfolg brin­gen, wird ein o2_Moderator frü­her oder spä­ter auf­merk­sam und wird das Anlie­gen abschlie­ßend klären.

Da man aber durch den Self­ser­vice und sons­ti­ge Hil­fe­sei­ten online sehr schnell auf das Forum gelei­tet wird, ist dem­entspre­chend auch hier die Aus­las­tung (sehr) hoch. Jedoch haben o2_Experten die Mög­lich­keit, etwai­ge Threads (Bei­trä­ge) geson­dert einem o2_Moderator intern vor­stel­lig zu machen. Das ist aber meis­tens nur der Fall, dass man einen o2_Moderator auf einen Thread auf­merk­sam macht, wenn die­ser schon ewig und drei Tage alt ist und man sich immer noch nicht dar­um geküm­mert hat.

Ansons­ten zählt wie für alle ande­ren Kun­den in die­sem Forum abzu­war­ten, bis sich jemand offi­zi­el­les mel­det. Viel­leicht wird das Anlie­gen aber schon von Kun­den oder von o2_Experten beho­ben, sodass ein o2_Moderator gar nicht von­nö­ten ist.

Hot­line:
Wie bereits schon geschrie­ben, soll­te man die Hot­line auf jeden Fall ver­mei­den. Hier gibt es auch kei­ne „Chea­ter-Ruf­num­mer”, wor­über man schnel­ler beim Sup­port lan­den könn­te. Die War­te­zeit beträgt laut auto­ma­ti­sche Ansa­ge min­des­tens 45 Minu­ten. Was man jedoch nicht weiß ist, dass man nach den 45 Minu­ten aber aus der Lei­tung geschmis­sen wird. Hier bekommt man nach die­ser Zeit defi­ni­tiv nie­man­den zu hören.

Was jedoch der­zeit funk­tio­niert ist, wenn man am Anfang der Com­pu­ter-Stim­me erklärt, dass man ein iPho­ne 7 bestel­len möch­te. Bin­nen weni­ge Sekun­den spä­ter hat man jeman­den an der Strip­pe, wo man sei­ne Bestel­lung auf­ge­ben könn­te. Wer die­sen Weg gehen möch­te und zeit­gleich einen o2 Mit­ar­bei­ter fin­det, der auch bei ande­ren Anlie­gen hilft (bis­her war das immer der Fall), kann so auch tele­fo­nisch in Kon­takt tre­ten (fin­de ich per­sön­lich so aber biss­chen gemein…).

Der Voll­stän­dig­keit hal­ber hier mal die Ruf­num­mern: 089 / 78 79 79 40 0 sowie 0176 / 88 85 52.

Twit­ter:
„Ein­fa­che Anlie­gen” wie Daten­au­to­ma­tik oder auch Dritt­an­bie­ter­sper­ren an-/ab­stel­len kann man ganz schnell und unkom­pli­ziert über Twit­ter abwi­ckeln las­sen. Dort bekommt man sehr zeit­nah immer eine Rück­mel­dung und sofern es kei­ne „kom­ple­xe­re Sachen” sind, die wei­ter­ge­lei­tet wer­den müs­sen, erle­digt es das Twit­ter-Team für euch.

Sons­ti­ges:
Beher­zigt man die­se Tipps, bekommt man Werk­tags immer „sehr schnell” sein Pro­blem gelöst. Zudem wür­de ich per­sön­lich dazu raten nur mit dem Sup­port in Kon­takt zu tre­ten, wenn man das Pro­blem nicht selbst behe­ben kann. Vie­le Sachen las­sen sich im Self­ser­vice erle­di­gen. Regis­triert euch für das „Mein o2” oder loggt euch dort ein, klickt wild rum und schaut, ob man nicht da das Pro­blem gere­gelt bekommt. Bei­spiels­wei­se Daten­au­to­ma­tik abstel­len, Ruf­num­mer­mit­nah­me oder sonst was.

Soll­te man das Pro­blem nicht selbst behe­ben kön­nen, aber man denkt, dass ande­re Kun­den hel­fen könn­ten, dann stellt euer Anlie­gen als Fra­ge im o2 Kun­den-Forum. Dort sind nicht nur vie­le Men­schen unter­wegs die viel Wis­sen haben, son­dern auch o2_Experten, die immer und ger­ne helfen.

Anmer­kun­gen zum Bei­trag? Hin­weis an die Redak­ti­on sen­den.